Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya ketidaksesuaian antara Kinerja Pegawai di Kantor Dinas Perhubungan Kota Palembang dengan SOP (Standard Operating Procedure) yang ada. Masalah tersebut kemudian memunculkan beberapa dampak seperti rendahnya kualitas pelayanan publik yang diterima oleh pengguna jasa, adanya birokrasi yang panjang (red-tape bureaucracy) yang menyebabkan penyelenggara…