Penelitian ini dilatar belakangi oleh banyaknya kasus dimana pengguna mengalami kegagalan transaksi pada akun OVO, namun saldo pengguna tetap terpotong atau berkurang. Pihak OVO seringkali mengabaikan hak yang seharusnya didapatkan oleh pengguna yang dimana dalam hal ini seperti keterlambatan pengembalian dana, pengguna tidak mendapatkan kompensasi, serta lambatnya tanggapan atas keluhan dari p…