Skripsi

PENGARUH KINERJA PEGAWAI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP PELAYANAN NASABAH DI BANK BRI UNIT LINGKARAN PALEMBANG

---

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya keluhan nasabah di Bank BRI Unit Lingkaran Palembang terkait aspek customer service, seperti antrean yang panjang, lambatnya waktu pemrosesan transaksi, kurangnya kecepatan penanganan keluhan, serta variasi kualitas layanan antar pegawai. Fenomena tersebut mengindikasikan adanya ketidaksesuaian antara standar pelayanan yang diharapkan dengan kinerja aktual di lapangan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kinerja pegawai dan motivasi kerja terhadap kualitas pelayanan nasabah guna menjawab tantangan operasional tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan data dikumpulkan melalui instrumen kuesioner yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya. Berdasarkan hasil pengujian statistik, model regresi dinyatakan layak dengan perolehan nilai Fhitung sebesar 492,156 dan signifikansi p < 0,001, yang menunjukkan bahwa secara simultan kinerja pegawai dan motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap pelayanan nasabah. Analisis koefisien determinasi R2 menunjukkan angka 0,975, yang berarti variabel kinerja dan motivasi mampu menjelaskan variasi kualitas pelayanan sebesar 97,5%, sedangkan sisanya 2,5% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian.Hasil uji parsial mengungkapkan bahwa variabel motivasi memiliki koefisien regresi B = 0,182 t = 2,755, p = 0,011, yang berarti motivasi memberikan kontribusi positif terhadap layanan. Sementara itu, variabel kinerja pegawai ditemukan sebagai faktor yang paling dominan dengan koefisien B = 1,078 t = 22,028 p < 0,001. Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa untuk mengatasi masalah antrean dan kecepatan layanan, Bank BRI Unit Lingkaran Palembang harus memprioritaskan peningkatan kinerja pegawai secara teknis tanpa mengabaikan aspek motivasi. Karena kinerja merupakan variabel yang paling berpengaruh, penguatan kompetensi dan efisiensi kerja pegawai secara langsung akan menjadi kunci utama dalam meminimalisir keluhan nasabah dan meningkatkan standar customer service secara keseluruhan Kata kunci: Kinerja Pegawai, Motivasi Kerja, Pelayanan Nasabah, Customer Service, Bank BRI.

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

T1907542025

Publisher

Indralaya : Prodi Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sriwijaya., 2025

Collation

vi, 79 hlm.; ilus.; 29 cm

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

658.314 07

Content Type

Text

Media Type

unmediated

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

Pelayanan Nasabah
Prodi Ilmu Administrasi Publik

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

KA

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment