Skripsi

ANALISIS E-SERVICE QUALITY APLIKASI MYTELKOMSEL MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI), IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA), DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV)

---

Penelitian ini menganalisis kualitas layanan elektronik (e-service quality) pada aplikasi MyTelkomsel sebagai respons atas keluhan pengguna terkait lambatnya respons layanan dan kurang optimalnya fitur dukungan otomatis. Tujuan penelitian adalah mengukur tingkat kepuasan pengguna serta mengidentifikasi atribut layanan yang perlu diprioritaskan untuk perbaikan. Data dikumpulkan melalui kuesioner berbasis lima dimensi SERVQUAL yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, dengan responden sebanyak 100 pengguna aktif di Pulau Jawa dan Sumatera. Analisis dilakukan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Hasil menunjukkan nilai CSI sebesar 67,75% (kategori puas), dengan tingkat kesesuaian IPA 74,54%. Beberapa atribut seperti keamanan login, kecepatan chatbot, responsivitas penanganan keluhan, dan perlindungan data pribadi berada pada kuadran prioritas perbaikan. Analisis PGCV mengindikasikan bahwa fitur chatbot dan keandalan transaksi memiliki potensi terbesar dalam meningkatkan nilai pelanggan. Secara keseluruhan, diperlukan peningkatan pada atribut prioritas guna memperkuat kepuasan dan kualitas layanan digital MyTelkomsel.

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

T1932542026

Publisher

Indralaya : Prodi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer Universitas Sriwijaya., 2026

Collation

xvii, 82 hlm.; ilus.; 29 cm

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

658.812 07

Content Type

Text

Media Type

unmediated

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

Customer satisfaction index (CSI)
Prodi Sistem Informasi

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

KA

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment