Skripsi

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERUSAHAAN UMUM DAERAH (PERUMDA) TIRTA MUSI DALAM MERESPON KELUHAN PELANGGAN MELALUI MEDIA SOSIAL INSTAGRAM

---

Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Customer Relationship Management (CRM) Perumda Tirta Musi dalam merespon keluhan pelanggan melalui media sosial instagram. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian dipilih menggunakan teknik purposive sampling yang terdiri dari pihak humas dan admin media sosial Perumda Tirta Musi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perumda Tirta Musi telah menerapkan CRM melalui pemanfaatan Instagram sebagai media komunikasi dua arah antara perusahaan dan pelanggan. Penerapan CRM dilihat melalui tiga dimensi utama yaitu people, process, dan technology. Pada dimensi people, petugas humas memiliki kemampuan komunikasi yang cukup baik dalam merespon pelanggan. Pada dimensi process, perusahaan telah memiliki alur penanganan keluhan mulai dari penerimaan laporan hingga tindak lanjut dengan unit pelayanan terkait. Sementara pada dimensi technology, Instagram dimanfaatkan sebagai sarana penyampaian informasi, pengaduan, serta monitoring keluhan pelanggan. Namun, penelitian ini juga menemukan adanya kendala berupa keterlambatan respon dan belum optimalnya integrasi pengelolaan data keluhan pelanggan.

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

T2009432026

Publisher

Indralaya : Prodi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sriwijaya., 2026

Collation

xv, 154 hlm.; ilus.; tab.; 29 cm.

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

658.812 07

Content Type

Text

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

Prodi Ilmu Komunikasi
Manajemen Hubungan Pelanggan

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

MI

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment